Transparencia y bienestar social: la atención al cliente y la Ley Europea de Inteligencia Artificial

Por Nicolás Vilela,

CEO de ZTZ.

En agosto entra en vigor la Ley Europea de Inteligencia Artificial, lo que no sólo marca una nueva era para el viejo continente, sino que también constituye un hito mundial, al ser la primera en su tipo. Algo que sin duda generará análisis, conversación y debate, pues viene con una serie de iniciativas para regular y direccionar el manejo de esta tecnología en muchos aspectos cotidianos. La actividad empresarial y la atención al cliente no son la excepción.

Para más detalles, la legislación clasifica todos los sistemas basados en inteligencia artificial en tres niveles de riesgo —mínimo, limitado y alto—, con el fin de exigir información sobre su uso y así proteger a sus usuarios; en este caso, los consumidores. Hablamos de desafíos no menores para algunas empresas, involucrando la actualización de sus estructuras y la revisión de sus procesos internos, así como su tierra fértil para nuevas oportunidades de negocio. Y es que uno de los incentivos de esta norma es la innovación y el desarrollo de nuevos estándares de aplicación de la IA.

Otro de los aspectos principales de esta ordenanza es la transparencia, y para las organizaciones, se presenta como una obligación. Éstas deberán informar cuando se esté interactuando con cualquier tipo de plataforma de IA. Y en el caso de la atención al cliente, durante las conversaciones con chatbots o en el transcurso de llamadas telefónicas, con el fin de que los individuos sean conscientes, desde un primer momento, de que están tratando con una máquina, con un software, con algoritmos, lo que puede influir en sus comportamientos y expectativas.

No todas las acciones que ocupan inteligencia artificial con sus clientes deben ser informadas. Por ejemplo, en la automatización de las tareas que realicen estos centros de contacto, exceptuando los casos en que tengan efecto en la vida de sus consumidores, como con su economía, su salud, integridad o empleo. De esta manera, el sentido de transparencia no solo se proyecta para la experiencia de usuario, sino que abre camino hacia la ética y la responsabilidad corporativa en el desempeño de tecnologías avanzadas a futuro.

Por sus medidas graduales, la Ley Europea de Inteligencia Artificial tendrá plena aplicación en 26 meses desde su entrada en vigor. Y aunque se considera una disposición continental, la supervisión a cargo será a nivel nacional. Quiero poner como ejemplo el caso de España, pionero en el impulso de sus estatutos, que comenzó a trabajar con la Comisión Europea en 2023 para aplicar los requisitos a los sistemas clasificados con nivel de riesgo alto. En su caso, la fiscalización estará a cargo de la Agencia Española de Supervisión de la Inteligencia Artificial (AESIA), la que también aboga por el asesoramiento, la concienciación y la formación pública y privada en estas materias.

En este escenario, las compañías deben ser conscientes de sus límites y asegurar que sus redes cumplan con la normativa aplicable. A mi juicio, es fundamental tener en cuenta que hoy los avances tecnológicos son veloces, algunos instantáneos, por lo que lo mejor es anticiparse a los cambios de la mano de expertos. También es importante comprender que la transformación se da de manera continua, y así como se renuevan las oficinas, el hardware y los dispositivos, también lo hacen los clientes, la economía y los contextos socioculturales, obligando a las firmas a ser ágiles y versátiles ante ello.

Finalmente, para mí es esencial recordar que todo esto busca garantizar la seguridad y los derechos de los ciudadanos. Es por aquello que las empresas, como han sido siempre a lo largo de la era moderna, deben ser las garantes de respetar la transparencia y el bienestar social, para que la IA sea una herramienta al servicio de la humanidad.